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泸州一家政公司3年来探索制定出103项家政服务提供规范,日前通过国家级服务业标准评估检查
  来源:精北京豪雨林——高端家政专业小时工服务     已阅读:(次)

擦玻璃


    抹布应从左到右,这样才能擦出一个半弧形,有利于收尾,且清洁抹布的水桶下面要先垫一块毛巾


    抹地板


    应顺着地板纹路抹。拧水时,抹布不能高过水桶,以免水桶中的水溅出来,浇湿地板


    为婴儿穿衣


    当婴儿1岁能认识自己衣服、鞋袜时,每次穿衣时应留下一个步骤让其独立完成,让孩子易获得完成工作的成就感……


    11月8日,受国家标准委委托,省质监局5名专家来到泸州市小蜜蜂家政服务有限公司(以下简称小蜜蜂家政),对该公司试点的国家级服务业标准进行评估检查。最终,小蜜蜂家政以高分获得通过。在过去3年中,通过不断探索,小蜜蜂家政共制定出103项家政服务提供规范。昨日接受成都商报记者采访时,该公司负责人、白手起家的80后小伙杨东平表示,现在自己有一个梦想,那就是为家政行业探索出一个行业标准。


    不受认同


    开业三个月没生意


    现年31岁的杨东平,1980年11月出生在泸州市纳溪区合面镇太山村一个普通农户家庭。


    从泸县建筑职业技术高中毕业后,杨东平前往宜宾一家建筑工地打工。也就在工地上,杨东平发现了这样一个商机。工地上每完成一栋楼,都会请人清理外墙、处理建筑垃圾。随后,一个想法在杨东平脑海中得以明晰,那就是创办一家家政服务公司,为城里人打扫清洁。


    1999年,杨东平回到家乡泸州,租了一个6平方米的门面,并注册了泸州第一家家政服务企业———泸州市江阳区小蜜蜂家政服务中心。为了扩大影响,杨东平还在大街上拉起横幅,自己往横幅面前一站,宣讲自己公司的业务。10多年前,对于很多泸州家庭而言,家政还是一个新鲜玩意儿。看着滔滔不绝的杨东平,诧异的市民四处打探:“这娃是不是疯了?”而一个大姐眼瞅着大太阳下汗流浃背的杨东平,好心地劝说:“小伙子,你干啥不好?要帮人家打扫卫生,干这个有啥前途?”由于市场不买账,开业后的三个月里,杨东平没有做成一单生意。


    免费推销


    成功叩开市场大门


    杨东平发现,业务开展不下去,并非是没有市场,而是这个市场没有发掘。要发掘这一市场,首先就得改变客户的观念。最终,杨东平想到了免费这一招。


    杨东平找到了泸州城区几家大的商场,凡一次购物达300元以上的,小蜜蜂提供免费家政服务一次;后来,杨东平又找到当地晚报,凡订阅一份报纸,也能享受免费家政服务一次。最后,杨东平更是响亮地提出,买一套房、一辆车,也全都享受免费家政服务一次。


    一时间,小蜜蜂家政服务中心的员工,开始叩开泸州城区一户户居民的大门。而这些居民,最终又大多成了小蜜蜂忠实的客户。就这样,到了2003年,单单泸州城区,小蜜蜂家政服务中心已有稳定客户2万余户。


    但杨东平并不满足,将自己的业务从最初的保洁,拓展到了保姆、月子护理、老人看护等20多个项目,而服务中心也摇身一变成了有限公司,甚至开始为一航线17架飞机进行保洁。


    总结经验


    探索家政行业标准


    经过12年发展,小蜜蜂家政已有72家加盟店,员工17000余人,年利润近千万。不过,事业成功的杨东平目前思考的却是,如何为家政行业探索出一个行业标准。


    对于这一点,杨东平有着深刻体会。由于家政服务从业人员整体素质不是太高。有一次,杨东平发现,一位员工到客户家中做完家政后,头发竟是湿漉漉的。一打听才知道,原来活儿干完后时间还有空余,这名员工干脆顺便在客户家中冲了个热水澡。虽然客户不知道此事,但杨东平还是决定带上致歉信登门道歉。通过这一事件,也让杨东平深刻认识到,标准非常重要。


    此后,杨东平开始在公司内部探索家政标准化服务细则。对于每一位员工,杨东平都请派出所和居委会出具相关证明,提供服务时,随身携带相关证明供客户验证。操作流程上,细致到了进门前必须轻敲门,进门后要先穿鞋套。抹窗户和家具、卫生间的毛巾、清洁剂应分开使用,清洁完成后,工人应戴上白手套检查等。特别是2009年7月以来,作为国家级服务业标准化试点单位,小蜜蜂家政开始在行业标准这一领域进行探索。


    昨日下午,杨东平捧出厚厚一摞材料介绍,“在这当中,特别是103项家政服务提供规范,更是我们3年来的心血之作。”在这103项家政服务提供规范中,成都商报记者注意到,从家庭保洁到家庭管家,从居家保姆到医院陪护,几乎所有的家政服务项目,全都有详细的技术操作规范:


    家具清洁方面:对皮质、木质、布艺、金属各种材质不同的家具保洁进行技术规范。婴幼儿看护方面:划分出婴幼儿大动作训练流程、精细动作训练流程、语言训练流程等近20种。在这当中,甚至包括婴幼儿穿衣流程,“当婴儿1岁能认识自己的衣服、鞋袜时,在穿脱时除教穿脱外,要让婴儿自己去拿和放。”“每次穿衣时留下最后一个步骤让孩子独立完成,这样孩子会比较容易获得完成工作的成就感。”


    杨东平介绍,103个家政服务提供规范,绝大多数都来自于小蜜蜂家政一线人员的经验总结,“除了泸州总部外,包括所有的加盟店,我们现在都按照这一技术规范进行操作,这一方面有利于提高服务质量,另外一方面也有利于员工技能培训。”


    泸州市质监局标准化科科长刘众望表示,“和工业、农业等其他行业不同,家政服务这块,目前确实还存在一个行业标准的缺失。全省范围内,家政服务行业当中的国家级标准化试点,仅小蜜蜂家政一家。小蜜蜂家政在这一方面所进行的探索,今后可以以起草人之一的身份参与到家政行业国家标准制定当中,这对国家家政行业标准制定,将起到积极作用。”(完)张柄尧
 
 

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